铁路客运服务质量的管理办法

铁路客运服务质量的管理办法
    在中国的经济开展中，铁路建造发挥了主要的效果，铁路不只承担着旅客的运送，同时仍是货品运送的主要干线。铁路事业的发达，对中国的经济开展有主要的促进效果。
    铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的表现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能表现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“一心一意为旅客服务”的详细表现。
    中国铁路走过了困难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路作业就有了“铁饭碗”，致使作业处于低谷状况，客运人员事务素质不高，精神状况不佳，服务情绪不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运作业很被迫。尤其是公路与铁路展开了竞赛，客运从各个方面都陷入了“皮软”状况。
　　在铁路建造开展期间，安全是永恒的话题，只要确保铁路的安全运行，才干够为其开展供给根底保障。针对现状，展开了“客运作业向何处，运送收入哪里来”的大评论，使用科学办理进行QC攻关，到达进步事务素质，争夺服务规范到达一流水平。
服务质量办理第一过程：
强化学技练兵，事务知识合格。
　　安全事故需要提早预防，做好日常巡查作业，及时发现问题及时处理，将安全隐患消除在萌发状况。但是在站段安全办理作业中，往往会出现事故才去处理，才去查询原因，而没有做好事前的防备作业，为站段带来了很大的经济损失，咱们把进步学生的就业素质做为进步服务质量的坚实根底。制定专业学习组织，长时间规划。落实每日一题，进行每班班前发问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩归入资金分配。
　　经过展开事务学习，全客运上上下下形成了“学事务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，联系规章学习理论和实作，有用的进步了事务素质，使旅客问不倒，难不住，事务学习100%合格。
服务质量办理第二过程：
改动服务情绪，服务水平合格。
　　服务是客运的主要作业，作为新形势下进步服务质量，强化商场的主要手段，“旅客至上”要一直贯穿在咱们的服务之中，一个浅笑服务使旅客能感到来到车站好像到家的感觉，并展开了“假设我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自个的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才干 领会 到旅客的需求，即是咱们服务的规范。
并在各岗推出了服务许诺，会集展开了“无瑕疵”活动，提出：
　　1、全面许诺旅客，承受社会监督；
　　2、推行“无差错”售票服务规范；
　　3、推行“理字当头”服务理念；
　　4、推出“特色服务出精品”理念。
　　5、行包“准时、便利”送货。
    在铁路进行改革以后，学生的思想发生了很大的改变，情绪比较活泼，所以需要做好思想作业。在铁路列车的提速以及服务礼仪的新形势的开展下，各项新技术和新设备大量的遍及，所以很多的学生适应了时代的开展
　　服务于旅客，即是客运作业。客运即是旅客运送，这即是一环套一环的环节，只要高规范的服务，才是旅客的满意。服务才干100%合格。
服务质量办理第三过程：
环绕货主满意，展开服务规划。
    行包是客运车间的一个班组，作业性质杂乱，即要面临货品，又要面临货主，还要面临站车交代，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办邮寄。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运送收入低。行李员情绪也失落。自展开行包QC攻关活动，大大调动了整体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找商场，到商场找货源，而且寻找货源的同志都是使用休班时间，冬天是寒风刺骨，夏日是烈日炎炎，任劳任怨，没有怨言，只要一起方针：多找货源，多收入，为铁路创商场做奉献。
　　只要是一个电话，就能知道您的货品状况，一个要求，就能把您的货品送到家，或送到站，这即是“上门邮寄，送货到家”的便利便利的接取送达货品车。开辟思路，迎接挑战，涌闯商场，彻底改动“被迫服务货主为自动服务货主”的观念。
服务质量第四过程：
塑窗口形象，浅笑服务“您好”当头。
　　售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“浅笑”，一句“您好”，都能表现出车间的形象。售票直接与旅客触摸的工具是语言和面部表情。
    随着市场经济的不断深化，面临运送商场的激烈竞赛，铁路要在运送行业保持竞赛优势，铁路服务有必要要在理念上进行革新，有必要摒除以前办理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务准则，一心一意为广阔旅客供给高质量的服务。

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