开展铁路市场_以顾客满意为中心
发布时间：2017年02月16日 11:29
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铁路运输公司自展开推广工作以来,在竞赛格局、商场反馈、经济效益等方面都取得了非常好的效果,但也存在着一些问题。事实上,不管啥推广战略,如何运营,都有一个最根底的中心,那就是让顾客满足。咱们的顾客是旅客和货主,所以铁路推广的战略制定和实旖的中心就是让旅客和货主满足。
顾客满足是铁路运输公司战胜竞赛对手的最好手段
1)有利于铁路运输公司取得长时刻的更大利益。顾客满足可以带来顾客忠实,顾客忠实是公司坚持和扩大商场,继续良性发展,以及长时刻获利的根本源泉。因为忠实的顾客与不忠实的顾客相比更简单产生再次购买行为,或购买同一公司的其他商品。
2)有利于铁路运输公司下降本钱。首先,有利于公司下降交易本钱。据美国汽车业查询:争取一位新顾客所花的本钱是保住一位老顾客所花钱的6倍。铁路也是如此,留住一位老货主要比争取一个新货主简单得多,越高的顾客忠实度意味着交易本钱越低。所以完成顾客满足,培养他们忠实,能大大下降铁路运输公司的交易本钱。
3)有利于铁路运输公司在竞赛中取得更好维护。对铁路运输公司满足的旅客和货主不但易于产生对铁路忠实,而且这种忠实在一定范围内能够坚持,这就使得铁路公司一旦在竞赛中出现困难,可以运用这种忠实来喘息、缓冲、调整,最大极限的下降影响。
4)有利于铁路运输公司扩大商场占有率。铁路运输商品的中心是旅客和货主的空间位移,由于这是一种无形的商品,是购买后的才发生的一个服务进程,旅客和货主在购买这一商品时谁也无法对其做出确切的评价,更多的是以自个的心思倾向做出选择。而心思倾向和形式往往取决于曩昔的经验感受,媒体的宣传诱导和周围人的意见。铁路运输公司应充分重视这一点,致力于让每个旅客和货主都满足,其本身就是在引发潜在需要,在不断的扩大商场占有率。
从以上的四点论述中咱们可以看出,让旅客和货主满足确实是铁路公司战胜竞赛对手的最好手段,是公司取得长时刻成功的必要条件。那么如何使旅客和货主满足呢?
完成顾客满足的施行途径
2.1加大旅客和货主取得的总价值
1)提高铁路运输商品价值。所谓铁路运输商品价值是旅客和货主所能得到的中心利益,是购买到的最终结果,即旅客和货品的空间位移。它是决定旅客和货主对运输商品是否满足的最根本因素。例如:有旅客要从A到B,一种运输方式是直接到达,另一种是不能直接到达或根本就无法到达、那么该旅客当然对第一种运输方式满足,会选择第一种运输方式的商品。要提高这种商品价值,如今最大的问题就是受限于如今的路网状况,以及运能运力的归纳发展,所以铁路一方面应当加大路网建设规模,经过修建和开设新的位移线路、调整位移长度等方式来完成:另一方面应当以现有路网为根底,在充分进行商场查询的根底上,掌握客流和货流需要,主要是流量、流向和流程的数据,合理调配运能、运力,最大极限的完成直达,以此加大铁路运输商品价值,完成顾客满足。商场查询、数据汇总等工作应当是铁路基层站段推广工作的重要组成部分,应要点加强。
2)提高铁路运输服务价值。随着大家生活观念的不断转变,消费收入的不断提高,旅客和货主对运输商品的要求已不仅仅停留在商品本身的价值上,而更多的是对及时性、可靠性、舒服性等这些服务的价值的要求。哪个运输公司的服务意识好,服务质量高,旅客和货主所感到的服务价值大,哪个公司就能令他们满足,那么应从哪个方面提高铁路运输服务价值呢?①切实了解不同的环境和条件下旅客和货主的需要,寻求运输服务差异化。②树立亲和服务的价值观念。在很多情况下,大家的精力需要比物质需要更重要,所以咱们应在运输服务中多与旅客和货主进行情感交流、心灵交流,这会使他们感到超价值服务,自然提高他们的服务价值。③坚持及时服务的时刻观念。服务的及时性能够体现出运输公司对旅客和货主的重视程度、这直接影响他们对服务价值的感受,服务越及时,服务价值越高。④健全方便旅客和货主的服务手段。为旅客和货主提供最便利的条件,是让他们以最低的本钱价值享用服务。这会很大程度上提高他们的服务价值,更令他们满足。
3)提高铁路运输公司职工价值。铁路运输是与社会公众高触摸性服务行业,其职工的专业知识、服务态度、精力面貌等许多方面都会给旅客和货主带来信息增加、精力愉快等诸多利益、这就是铁路运输公司的职工价值。这种职工价值越大,旅客和货主得到的利益越多,他们的满足度越高。所以对于铁路基层站段应当加强职工培训,逐渐提高职工业务素质和专业技术。
4)提高铁路运输公司形象价值。顾客心中公司形象是对公司的归纳评价,它往往也是顾客决定是否购买公司商品的根据,因而,公司形象是公司宝贵的无形资产,应倍加珍惜。曩昔铁路不重视公司形象,形成客流、货源的大量流失。如今铁路要重树公司形象,基层站段这么的窗口的单位应首当其冲,导入CIS战略,从理念、行为、视觉等多方面加以归纳建设,尽可能的提高自身的形象价值,夺回商场份额。
2.2下降旅客和货主支付的总本钱
1)下降货币本钱。旅客和货主的货币本钱就是他们购买运输商品时实际支付的费用,它直接表现为运输商品的价格。若商品降价,消费者当然愿意,所以,下降旅客和货主的货币本钱会使他们的满足度上升。但是这种方法不宜采用或只要在极端必要时才能运用。因为:首先,铁路的价格并不高,没有多大可降余地。其次,降价易在旅客和货主心中产生一定的心思预期,希望公司再次降价,若不降,这种满足度就减小:再有,靠降价维持的顾客忠实度是不结实的。所以铁路运输公司应慎用下降货币本钱提高旅客和货主满足的办法,只要在技术进步使生产本钱大幅度下降,或寻求社会效益,以及其他特殊情况时,这种方式才能运用。
2)下降旅客和货主的时刻本钱。随着社会经济的发展,生活节奏的加快,大家的时刻价值也越来越大。旅客和货主在购买及消费运输商品进程中都需要支付时刻,这就是他们的时刻本钱。时刻越长,本钱越大。如今许多人已将这种时刻本钱的巨细作为运输商品的根据,所以铁路应尽量削减旅客和货主的时刻本钱,首先,应削减购买运输商品进程中的时刻本钱。应进一步采用的途经有广开出售途径削减旅客排队购票,开放绿色通道先上车后买票,简化车皮方案申报、审批时刻,削减货车编组等待时刻等等;其次,应削减消费运输商品进程中的时刻本钱。如今所采取的方法就是提速。应当说在削减旅客、货主的时刻本钱方面,咱们已开始着手去做,并取得了一定的效果,但还应加强,这么发展下去是会令旅客和货主满足的。
3)下降旅客和货主的信息本钱。决策需要信息做支持。旅客和货主经常为获取信息,如了解有无客票、车次到站、货品发送等,而支付一定的价值,这就是信息本钱。由于铁路曩昔是个相对封闭的系统,很少向外做交流宣传工作、有关信息只要到车站、货场才能取得,了解起来非常麻烦,信息本钱较大,所以令旅客、货主很不满足。如今铁路要下降这些信息本钱,就应当运用各种媒体广泛地展开交流宣传工作;多做广告,散发介绍铁路运输商品的传单,派推广人员上门服务等等。这些工作如今做得很不够,往后应要点加强。只要让旅客、货主从多途径了解铁路运输商品的信息、使他们的信息本钱降至最低,令他们满足。
4)下降旅客和货主的膂力本钱和精力本钱。这两种本钱是非经济性本钱,是伴随上面各项本钱而发生的,但它们相同非常重要,许多人宁可多花钱也不愿支付更多的膂力和精力。所以咱们应当从舒适性和方便性角度出发,设计座椅、卧具等车上用品,展开运输代理工作,广布售票网点等等。下降旅客和货主和膂力本钱、精力本钱,使他们满足。
顾客满足战略是铁路推广的根底战略,只要咱们抓好这个推广工作的中心,铁路运输一定会在激烈的商场竞赛中取得主动,赢得胜利。
铁路运输营销人员进车站宣传交通运输安全知识
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